移动金融引领下的银行4.0时代什么样?

未央网

布赖特·金(Brett King)在《银行3.0》一书中说:3.0时代的银行是无处不在的,它可以满足客户在任何时间和地点需要的银行服务。但随着互联网金融的迅猛发展,社会对银行提出了更高的期望——银行只在客户需要的时候在,这就是未来4.0时代的银行。国内不少商业银行正在4.0时代未来互联网银行的路上探索。

打造“移动金融生态圈”

华夏银行就是其中之一。记者从华夏银行了解到,该行正沿着未来银行的思路,全力打造新一代3.0版移动银行,与此同时,这个版本也融入了银行4.0的前沿思想。新一代移动银行3.0版的核心理念是“智慧金融”,即为单一客户或特定客户群体提供个性化、智能化的金融服务,并将这种服务自然地嵌入客户日常生活场景中,围绕客户的衣食住行形成一个“移动金融生态圈”。

据华夏银行电子银行部总经理刘琇臣介绍,新一代3.0版移动银行是华夏银行在移动金融领域进一步践行互联网思维、推出具有“颠覆体验”的智慧金融的一次创新。刘琇臣表示,坚持“以客户为中心”,就要从客户关注的生活、消费、金融等领域实现客户需求的关联存在,进而借助移动终端帮助客户轻松地获得全方位的服务。移动银行3.0时代,客户对银行需要的不再是渠道,而是一种生活场景。而目前网络银行的模式本质上依然是2.0时代的“坐商”模式,客户办理业务时才去找银行,银行仍旧是等客户上门的模式。在银行3.0时代,把银行服务无缝嵌入到客户的生活场景中,沿着客户的生活轨迹,形成金融生态圈,让金融服务无处不在。

这种“移动金融生态圈”,一是以客户细分为基础,通过整合客户需求链条上的业务环节,建立客户需求的生态圈。如有车一族生态圈、老年金融生态圈、美食一族生态圈等;二是以专业垂直行业为依托,将银行的各类金融功能渗透、嵌入到其自身的生态圈中去,作为其不可或缺的关键环节。如电商行业生态圈、住房置业生态圈、要素市场生态圈、电信行业生态圈等。

业内专家表示,“移动金融生态圈”的打造是从互联网跨界竞争到跨界整合,通过聚合各方资源,串联起整个客户价值链,实现产业融合进程的提速,这也是互联网金融不断成熟的一个过程。

客户体验压倒一切

能否真正以客户为中心,提供优于同业的客户体验,关键在于是否能够做出真正打动人心的产品。据了解,在即将推出的华夏银行移动银行3.0版中,客户体验更加便捷、应用场景更丰富、贴近客户成为最关键的特点,这样的理念来自互联网浪潮下金融行业思维模式的转变,即客户体验压倒一切。

以菜单展示为例,传统2.0版移动银行的首页业务图标仅显示交易名称,容易造成客户不知道业务的具体用途和特点等问题,从而带来使用的不便。而即将推出的华夏银行3.0版移动银行借鉴互联网“极致体验”的思维,均为首页每种业务图标增加了用途及比较优势的简明介绍,使客户对这个图标能做什么一目了然。例如为“汇款业务”图标增加“费用全免,瞬时到账”的描述内容,让客户直观了解交易的内容和特点。

而在应用场景的设计上,华夏银行3.0版移动银行更重视如何贴近客户,串联起重要的业务。传统的移动银行纯菜单式的业务结构需要客户层层选择菜单才能进入所需业务,而华夏银行3.0版移动银行通过分析客户应用场景,在交易结果页面增加了客户可能需要办理关联业务的快捷按钮,这样的改进使客户在完成一项业务后流畅地办理后续业务。

打造未来互联网银行

通过运用大数据分析,提前“智慧”地洞察出客户的需求,并在客户恰好需要服务的时间,主动为客户提供所需的金融服务,这是银行4.0时代的核心思想。

华夏银行移动银行3.0版的下一步设计中就融入了这些思想。例如在客户的理财产品即将到期时,系统会自动提醒客户下一期理财产品的信息;而传统的移动银行,经常在客户刚买完一期理财产品,过几天又推送类似产品的广告,形成一种对客户的“骚扰”。在银行4.0时代,银行只在客户需要的时候才出现。例如客户在支付时遇到一个障碍,无法进行下去,这时候在线客服智能机器人就会自动出现,提示客户下一步的操作,逐步引导客户完成业务办理。

未来银行会是什么样的?未来银行将会是一个充分利用各种最新的技术,包括远程视频技术、触摸屏全息互动技术、语音识别技术、人脸识别技术和指纹识别技术等,不遗余力地为客户提供个性化、智慧化服务的银行。刘琇臣介绍道,例如在未来,客户登录移动银行,手机上的摄像头将自动抓取客户人脸并进行识别,手机屏幕很快显示客户个人的账户资料信息,实现账户和明细查询甚至办理各种交易。

“这些想法听起来非常具有奇幻性,但它们并不遥远,已经列在华夏银行移动银行下一步的开发计划中。这就是互联网金融,它发展得如此快速,以至于人们想想未来1~2年银行会是什么样的,仿佛感觉自己生活在一个科幻世界,而我们就是要把这些科幻变成现实。”刘琇臣说。