国内银行网点智能化只是看似炫酷?

未央网

面对移动金融澎湃而来的势头,银行传统物理网点生存现状确实遭受了一定冲击。在电子银行渠道替代率不断上升的同时,不少银行也开始重新推进物理网点的“智能化”改革。

2015年以来,传统银行纷纷扎堆网点转型,推出智能银行。据了解,包括工商银行、农业银行、民生银行、浦发银行、招商银行等诸多国内银行都在大力推进其网点的“智能化”改革。

智能化机具成为不少国内商业银行的共同选择。2014年底,在西单大悦城北侧的工商银行首家智能银行开业。在大厅中不仅有10台常见的存取款自助机具,还有十余台智能终端,客户可以办理缴费、汇款、开户、理财等各项个人业务。甚至以前只能在柜台办理、领取的U盾,在这个网点中的“产品领取机”上也可自助领取。而在该网点二楼的两台智能终端,还可以实时为客户办理磁条卡更换芯片卡。

目前,农行智慧型网点,已经能够实现从办卡、开通电子渠道到电子渠道交易的“一条龙”全自助业务办理。这要得益于该行大力引进的预处理一体机、自助发卡机、“掌中易”iPpad等便利设施,提升了银行网点智能化水平,“智能化设备的引进对服务效率的提升显而易见。”该行相关负责人介绍到,以开卡为例,以前通过柜台开卡要15分钟左右,使用自助发卡机,两三分钟就可以完成开卡。

虽然国内银行在智能网点建设上投入了大量成本,但还处于比较初级的阶段。德勤中国零售银行业务转型和网点转型解决方案负责人支宝才指出,“国内很多银行在智能网点堆砌一些设备,看起来比较酷炫,成本较高,但是实际上智能银行的推广和实施还不够,都还只是试点,处于初级阶段。”

从技术设备上来说,国内银行已经达到了世界领先水平,但真正的智能化网点并不是简单的智能设备展示。德勤此前发布的《中国银行业网点渠道变革的五大趋势》指出,一些银行在对网点的智能化投资上非常盲目,很多资源都浪费在设备的升级改造上,而忽略了客户的实际需求以及内部流程数据和系统的整合。经常发生的情况是网点硬件完成了智能化改造,但在业务处理和客户服务流程上却没有进行相应的匹配,导致网点开门营业后,智能化设备的客户体验不好,使用率并不高。认为使用了某个智能设备,或者将业务迁移到电子渠道就是实现了智能化是片面的,网点智能化的中心是客户,而执行的关键,一是拆掉传统的渠道之间的藩篱;二是利用智能化的技术和手段改造现有的流程和客户服务模式,为客户提供好的体验。

“智能化并不是几台设备、一套系统,也不是简单的数据,智能化是银行怎么去通过去应用设备、系统、数据、技术去提升效率、降低效率、提成客户体验,实现渠道整合的方式才是网点智能化。设备技术都是其中手段。”支宝才表示。

相较而言,外资银行在智能网点构建上比国内银行领先很多,“首先是其客群比较成熟,其次是外资银行发展智能银行时间比较长。”支宝才称。

外资银行在智能化方面更倾向于细分客户群,并且全行服务普及化,并不只是单点的尝试。日前从在星展银行位于新加坡的网点了解到,其位于新加坡的全部100多家物理网点中,一半都已实现全面智能化。星展银行在业内首创了一款现金存款机,客户可以将现金放在银行特别配备的纸袋中,再存放进该机器中,该机器可以自动点钞、存款并给客户出示发票。据星展银行的工作人员介绍,这款机器是专门为一些在银行开户的中小企业客户设计的,由于一些小型企业主每天都有大量的现金往来,若每天都跑银行来存钱,将耗费大量时间和精力。“通过这台现金存款机,这些小企业主可以派一个跑腿的人来进行现金存款,省事省力。”该工作人员说。

在星展银行智能化网点看到,客户通过操作网点门口大型导航屏,不仅可以查看银行的相关资讯,而且还可以查阅最新的经济金融类新闻和查询附近餐厅和商场的打折信息。“以前,我们总是在强调卖产品,但强调销售的时代已经一去不复返了。现在我们看重的是客户最需要什么。如果客户不告诉我们,我们就得自己寻找答案。”星展银行财富管理部主管陈淑姗说。

目前星展银行运用大数据已取得规模化效应,该行电话服务中心运用大数据的方式分析客户和电话客服的通话,来了解客户体验和服务质量,其中包括分析电话服务的质量、客户的需求、客户的情绪等等,又比如数字分析A股趋势等。星展银行集团科技与营运主管David Gledhill介绍,每台ATM每年可能完成上亿次的交易,通过数字化改造实现了“以前,你做每一笔交易都要去ATM排队,现在,你只需要坐在家里,轻松按几个键,交易就完成了”。

数字化趋势不仅提供了便捷,更提供了一种崭新的思维模式。David Gledhill举例:ATM吞卡在相当程度上造成了排队等待的时间。“当你的卡被吞了,你会把所有的错误都怪在这台机器上。而且会本能地保护这台机器不让别人用,因为它吞了你的卡。”回到客户整体体验设计上,星展银行在完成ATM改造后,使吞卡数量下降了14%,提升了客户的整体体验,满足了客户的需求。

现在,所有银行都在面对互联网金融传统金融机构带来的挑战,智能化改造可被视为是传统金融机构反击的手段之一,利用物理网点所具备的独特优势,提高效率,降低成本并留住更多的客户。

星展银行首席执行官高博德透露,过去四年已经投资6亿美元用于数字化能力建设,未来三年还将投入2亿新币(约合9.05亿元人民币)支持“Digital bank(数字银行)”项目。高博德称,作为一家外资银行,已经将30%的资金都用在了新兴科技上,而目的只是为了生存。他说:“如果星展不在数字银行上发展创新,改进客户体验旅程,将会被竞争对手和一些技术型第三方公司比如阿里巴巴、微众等公司逼出市场。”

中国的利率市场化改革步伐加速,从国外的经验及相关数据来看,利率市场化改革将导致银行业整体利润水平在短时间内出现大幅下滑,行业竞争加剧。德勤报告指出,网点作为银行最为“昂贵”的渠道资源,能否实现有效回报将决定银行的整体绩效水平。另外一方面,网点租金和人工成本上涨、硬件维护成本和设备更新投资需求也在竞争的压力下大幅度“被动”上升,进一步加大了网点的盈利压力。提升网点渠道整体投资回报率以及单点的经营效率将成为银行关注的核心问题。

银行需要通过渠道整合,而不是单点突破来真正实现智能化。“长”是网点综合化的服务能力,而“短”是网点的成本高,服务半径有限,满足客户多重的需求,才能在竞争中保持优势。在银行3.0时代,网点不再是客户获取银行产品服务信息的唯一渠道,客户对网点的期望是能够满足其除了基础服务需求外的更复杂的需求。

支宝才为国内商业银行智能化提出了几点建议:不要盲目智能化,要根据客户群体的需求,高端客户和普通大众客户智能化手段有着明显的差异。要通过研究技术和智能化应用的趋势做出取舍,选择适合银行定位的手段来实现智能化。智能化不能单点看,一定要全行统筹看待。注重整合而不是简单的突破,内外部的整合、流程之间的整合、人与机器的整合、客户与银行的整合,把更多智能化整合的投入用在“软层面”。鼓励做智能化尝试,通过智能网点建设来实验多种设备,与厂商充分沟通,探索未来的趋势,但要避免“浪费”,因为很多硬件设备的投入都是不可逆的,不仅在支出上产生很大的损失,同时也将失去真正提升客户体验的机会