他山之石:体验应是互联网金融服务的核心

未央网

1995年,美国第一家没有分支机构的网络银行(Security First Network Bank)诞生,标志着互联网技术正式进入金融业。从此,利用互联网作为拓展业务的一个渠道在互联网应用发达的国家和地区逐渐被金融业接受。在B2B市场上,金融业开始对所有企业开放,各种类型的公司均可利用互联网得到系列金融服务,从管理银行账户、账单支付资产管理,到为员工提供的各种保险产品,等等。在B2C领域,网上金融业务的发展亦突飞猛进。

星火燎原

从2013年开始,互联网金融在国内变为街头巷尾热议的话题。同时,随着互联网金融领域的不断创新以及社会对互联网金融的认识不断加深,各学派也提出了自己的互联网金融模式分类以及观点。通俗地说,互联网金融是利用互联网技术和移动通信技术等一系列现代信息技术实现资金融通的一种新兴金融模式。在此种模式下,金融资源配置效率得以提高,金融交易的组织形式得到改变,金融风险定价和风险管理的效率大幅提升,资金供求直接、交易透明;互联网去媒介化的作用形成了网银电子支付、P2P撮合交易的工具角色。互联网对于金融业的变革,一方面在于技术的发展带来多样化的服务形式及手段,而更重要的是思想上的改变。如何改进客户的金融服务体验,从关注整体向关注个体转变,从“以利润为中心”向“以客户为中心”转变,使服务过程变得更简单、更愉悦并且有绝对的安全保证,是将来更多创新性互联网金融服务的核心。

在国内如火如荼的互联网金融热潮中,余额宝理财通、百发100指数、京东白条、支付宝花呗等产品已经渗入银行、证券基金等行业;运营商也都得到了第三方支付牌照,加上大数据等技术的应用,商业模式和游戏规则都有所改变。

他山之石

目前,国内互联网金融产品比国外相关产品更多,但如何能在众多产品中持久发展并保证体验?本文将分析几个国外成功的互联网金融产品案例,希望国内企业从中有所启发。

Mint是于2007年上线的个人理财网站,拥有多项创新性功能。首先,可以通过授权把用户的多个账户信息(支票、储蓄、投资和退休金等)与Mint的账户连接起来,自动更新用户的财务信息;其次,能够自动把各种收支信息划归不同类别(如餐饮、娱乐、购物等)。这两项功能结合起来,用户可对自己的财务状况与日常收支一目了然。更重要的是,Mint可利用数据统计功能,帮助用户分析各项开支的比重,制定个性化的省钱方案和理财计划,不仅功能贴心、操作简单,更重要的是面向用户免费,其收入主要来自向用户推荐“帮你省钱”的金融产品佣金。目前它是美国最负盛名的免费个人理财网站。

ING Direct是由荷兰国际集团于1997年在加拿大首创的直销银行,其发展历程能为我们探索直销银行的模型提供较为全面和系统的经验。ING Direct通过简化产品种类和销售过程使金融服务变得简单,同时,也减少了客户对银行服务的需求。ING Direct在产品方面的主要策略有:一是针对直销渠道提供有限的产品选择,从而使有限的产品选择集中在储蓄产品和部分贷款产品,客户易于尝试,会将ING Direct作为附加账户;二是通过关联即时从活期账户中获取资金,如果需要,则利用联邦快递将支票快递给客户;三是专注于简化的“自助”银行产品,可由消费者独立管理,电子账单整合相关账户信息,提供9种不同的共同基金(可基于“保守”、“中等”或“进取”选择不同的组合);四是没有最低存款要求,降低消费者对存款最低金额的担心。ING Direct的产品设计从消费者需求出发,并根据渠道特点进行定制。比如,储蓄账户消费者在获得较高收益的同时,资金也便捷可得,房屋抵押则可为客户提供高达房产价值90%的抵押贷款。在产品组合上,ING Direct从简单的储蓄账户起步,最终扩展到储蓄账户、按揭贷款、股票账户、养老金账户和企业储蓄账户。通过良好的客户体验,ING Direct在现有客户中赢得了非常好的口碑,客户满意度高达90%。

P2P是移动互联网对传统行业进行改造的产物。简而言之,P2P就是通过网上竞拍直接让借方和贷方相匹配,其在海外已经有了比较成熟的商业模式。Lending Club以债权形式交易的证券是有别于股票、各种优先或劣后的企业债、可转债等常见金融产品,是另一种资产类型——个人债。Lending Club的商业模式在于使用先进的计算机算法,将借方和贷方进行合理的配对。对于具有相对较好信用度的顾客,可以最多借款3.5万美元,平均利率为14%。LendingClub的成功上市,一方面表明P2P网贷模式得到了资本市场的认可,另一方面也说明创新金融发展前景乐观。它的快速发展,基于美国完善的征信体系,以及成熟的金融运作机制。而国内征信体系缺失、针对小微企业和个人的风险定价不完善、不同机构间存在信息孤岛,这些问题可能阻碍P2P业务的发展。

Motif Investing是一个致力于投资组合社交化选股投资平台,可让用户不追随基金也能有主题投资组合,相当于“Facebook+网络券商eTrade+个人金融平台”的组合体。这个投资平台的特色在于它关注投资组合,而不是只注重个股讨论。用户可以直接购买并持仓一整个已有的主题投资组合(Motif),也可调整各只股票的投资比例,或是自建一个新的主题投资组合。Motif Investing的社交网络类似于Facebook的双向网络,需要发送好友申请,才能看见朋友对不同股票或投资组合的讨论。同时,该平台也有“圈子”的概念,用户可以分享自己创建的投资组合到特定的“圈子”。Motif Investing本质上也是提供投资组合服务,但和传统基金服务商很不相同,它并不收取基金管理费,只收取买入或卖出一个主题投资组合的交易费,且少于10美元。未来,当用户创建的投资组合吸引别人来购买时,平台会考虑和用户进行交易费分成。

用户至上

这些成功案例有一些共同特点: 随着互联网技术的发展,服务包括Web版和App,通过自动、智能的算法以及新颖的形式为用户提供金融服务; 金融服务方案透明、清晰,用户拥有完全的知情权和选择权; 互联网向金融领域的渗透不断加快,并且随着互联网新生事物的出现,更多互联网金融商业模式不断涌现;一个开放、分享的互联网金融生态圈正在形成。

最重要的是,从这些案例中我们发现,随着金融与消费和生活的结合越来越紧密,互联网金融服务都注重个性化和定制化,客户体验有着至关重要的地位,操作简单便捷、学习成本低、服务体验好成为重中之重。因此,在推出更多创新性服务的同时,保证用户体验也许是产品持续发展的必要条件。