P2P服务评测:部分平台在线客服形同虚设

未央网

对P2P投资者来说,与P2P网贷平台交流最便捷的窗口便是在线客服。

如果想知道平台的手续费怎么算,提现什么时候到账,什么时候发新标等等这些常规的问题,又不想费劲地翻开平台的每个页面,求助于在线客服是一种最省事的办法。毕竟时间也是一种成本。

好的在线客服,能让投资者如沐春风,操作起来心情愉悦;若在投资时有疑问未及时得到答案,在P2P同质化如此严重的时代,或许就转投他人了。

本次界面新闻做的这个小评测,不涉及任何具体业务,只是纯粹的在线服务,测评对象是网贷之家10月份排名前20的P2P平台。

测评标准

响应速度:3秒钟可进入人工服务状态为即时响应。

回复速度:1分钟内回答一个常见问题为快速回复。

测评时间:工作日8:00-17:00。

测评问题:平台手续费怎么算,平台有无定期披露运营报告。

1. 第一种情况就是根本没有在线客服。在20家平台中,只有2家没有。出现这种情况的两家平台中的一家是陆金所,另外一家是点融网。二者官网上均只挂出了400电话。

对陆金所来说,若要找个理由,那或许是因为平台知名度高,面对的客户群体基数太大,若设在线客服无法一一应对吧。点融网则是由渣打和老虎基金投资的、中国版的Lending Club,难道不设在线客服这也是国外搬过来的模式?

2. 第二种情况是,有在线客服,可是根本联系不上。这次不幸中招的又是一家大平台——宜人贷。没错,就是这家刚提交赴美上市申请,可能成为中国P2P行业海外上市第一股的宜人贷。

界面新闻先后两次评测时,宜人贷在线客服一直处于“正在为您转接人工服务,请稍等!”的状态,这一“稍等”就等了两天。第一天从13:30至17:30,4个小时内请求了6次转人工服务,都未能联系上。第二天依然如此,最终不了了之。

上市公司和拟上市公司在管理的方方面面都应是强于同行的,不过这次宜人贷却没能做到超过70%平台都能做好的小细节。莫非精力都去做大事了,在线客服这点小事差不多有个样子就行了?

可别小看了客服这个细节,要知道为什么红岭创投在没有大规模砸广告去央视争“标王”,成交却屡屡高居榜首,且培养了一群红岭的死忠粉,其原因之一就是客服系统。每个投资者都有自己的专属客服,就连红岭创投董事长周世平都曾亲任客服,获取第一手的投资者信息,以改善服务。

宜人贷标的来自线上、线下渠道,而且投资端都在线上完成。只要抽出小小精力就能完善与投资者借款人的沟通渠道,何乐而不为呢?

3. 第三种情况是,即时响应表示进入人工服务状态了,但回复速度实在慢得惊人。出现这种现象的是你我贷和积木盒子。

界面新闻评测时,你我贷在进入人工服务状态时显示,“当前有17人正在排队”,一直等到2个小时后才轮到,这比在银行排队等候的时间还要长了。对投资者来说,需要2个小时才能咨询到问题,可能早就没这个耐心了。

积木盒子则出现了两种完全不同的状况。界面新闻评测了两次,其中一次是一直未回复,另一次则即时响应、快速回复,两位客服非同一人。

4. 第四种情况则是即时响应、快速回复。界面新闻很高兴地看到,测评中的15家平台可以做到这一点,这个比例在3/4。

这些平台分别是人人贷、微贷网、投哪网、开鑫贷、翼龙贷、京东金融、爱钱进、和信贷、鑫合汇、银客网、合拍在线及红岭创投。

此次测评的标准是,即时响应,即3秒钟可进入人工服务状态;快速回复,即1分钟内回答一个常见问题。上述平台均在测试时可以做到这两点。

部分平台还有加分点。界面新闻设置了两个咨询的问题,分别是:平台手续费怎么算,平台有无定期披露运营报告。开鑫贷、和信贷、合拍在线、红岭创投回答问题清晰,还主动留答案链接,让人一目了然。

不过,有利网客服未留链接,还称“您可以在官网上查看”,来让投资者自己查。另外,开鑫贷在进入在线服务前还需要填写手机号。

P2P服务评测:部分平台在线客服形同虚设

部分平台在线客服服务对比