于潇:构建共存共荣的移动金融生态系统

未央网

2015年12月3日,由中国金融认证中心(CFCA)举办的以”互联网+银行的未来”为主题的第十一届中国电子银行年会在北京举行。近两百位商业银行电子银行的负责人莅临此次年会,就”互联网银行的未来”、”探路网络金融发展”、”如何打造移动金融生态圈”等话题展开了深入交流和探讨。未央网对本次会议进行全程报道。

中国建设银行网络金融部副总经理于潇带来《构建共存共荣的移动金融生态系统》主题演讲,于潇说到,互联网+在快速地催生整个移动金融生态化,作为金融服务,用户的需求在多元化和自主化、金融服务解决方案上向场景化和生活化转变、服务渠道移动化、协同化是三个共识的”新常态”。在移动生态构建中,银行可借助自己客户、信息、数据等优势去引领这个生态和谐去建设。

她认为,建好移动金融生态,用极致体验打动每一位客户和用智慧的服务去顺应个性化的潮流是两个非常重要的内容,而移动银行、移动支付、移动生活、移动商务、移动社交都是移动生态的构建的重要组织部分,其中移动银行是整个生态的核心,作为这个核心,移动银行中有手机银行、Pad银行、短信银行,最重要的还是手机银行。

作为手机银行,她介绍到整体定位就是要更好用,主要从三个方面定位:

一是这个好用要求简约不简单。整个界面的设计、整个流程的设计、整个菜单的设计要简约,让客户非常容易接受。不简单是它的功能、它的体验要不简单,让客户觉得很好用。要有安全的保证。建行手机银行从安全方面非常有特点,建行手机银行是首家手机银行和设备进行绑定的,我们现在还引入了声纹、指纹等等一系列安全控件加载在手机银行里,为客户整个安全使用手机银行保驾护航。

二是我的银行我做主,客户来到建行手机银行,一定要感受到这个手机银行是专门给我服务的,这个手机银行要懂他,理解他,他来了以后可以根据自己的喜好设计自己的菜单,同时这个手机银行可以把他的资产、负债,以及他的理财到期情况及时推送给他。也就是客户来了以后不会觉得这是一个千篇一律的手机银行,而会感到是千人千面,专门为我打造的手机银行。

三是体现在向智慧服务转型。智慧服务应该是我们建生态非常重要的方面,我们也一直在依托大数据、云服务,根据客户整个交易行为,不断对客户进行分析,智慧地向客户推荐相应的金融服务和产品,使客户在接受这种服务时感觉到非常舒服,因为感觉到你推送的东西是他需要的,这也是非常重要的努力方向。

以下是演讲实录:

于潇:尊敬的各位嘉宾,尊敬的各位媒体朋友们,大家下午好!首先非常感谢主办方给我们提供了这样一个专业的交流机会。刚刚侯总和董总的精彩分享让我很受启发,也是一个很难得的学习机会。下面想结合建设银行实践谈谈我们对移动金融生态的理解,也是契合着我们这次论坛的主题来谈谈我们对这个问题的理解。

一、大家都有一个共同的感受,互联网+在快速地催生整个移动金融生态化,这种感受非常强烈。

作为金融服务,现在有三个”新常态”也是我们大家能够形成共识的,一是用户的需求在多元化和自主化,伴随着整个资本市场向人民币国际化有互联网金融的发展,客户多元化配置资产的需求更为突出。移动互联也使客户接受服务的形式发生了非常根本的变化,不管是客户获取信息还是接受服务,都从原来的被动接收向主动选择的方式在转变;二是在金融服务解决方案上向场景化和生活化转变。刚才董总专门对场景这个问题做了非常精彩的分享,我们在做金融服务过程中,现在感受也非常真切,我们的解决方案比较切入到客户生活的痛点,必须切入到客户生活当中帮助客户去解决场景化当中遇到的问题,这个常态也是大家有共识的;三是这个服务渠道是移动化、协同化。随着整个移动技术快速迭代发展,还有WiFi费用越来越降低,客户的偏好现在在向移动端迁移。有一种说法,手机现在已经基本成为大家的器官了,银行随着手机装进了大家的口袋。这种移动化的趋势大家是有目共睹的,在移动先行的状态下,如何和原有的渠道做好协同,这种协同化也是成为我们现代服务渠道的一个新常态。通过这三个新常态能体现到我们现在面临这样一个大环境,这个大环境应该是对创建这样一个移动金融生态是非常好的机会,我们感觉整个移动生态的建设对大家来说都是非常好的机会。

二、在移动生态构建当中,银行可以发挥引领作用。

银行有自己一些独特的优势,比如我们客户优势、信用、数据等等优势,因为银行作为金融服务的主要提供方,这些优势是常年积累下来的。这些优势都是打造金融生态时非常重要的方面,借助这些优势,我们可以有条件去引领这个生态和谐去建设。这个生态的中心一定是客户,围绕着客户的需求一定是这个生态最关键的一件事情。在这样一个中心下,银行应该去主导,怎么去主导?即发挥自己的优势,同时整合集团内部相关产品和服务。建设银行有很多海内外的机构,我们本身服务存在一个整合。另外我们也有条件选择一些优秀的第三方,大家共同合作打造这样一个生态,通过这个生态可以使资金流、信息流和物流有效串接在一起,形成闭环,通过这个闭环,三位一体形成一个为客户服务的移动金融生态。这个目前在移动端的优势非常明显,所以依托移动端打造这个生态是非常具备条件的。

三、建好移动金融生态应该把握两个方面的内容。

第一,用极致的体验打动每一位客户。作为我们在多年电子银行从业经历过程中,尤其感受到体验对整个生态打造的重要性。作为一个有机的生态,首先要能服务全量的客户,不管这个客户是高端客户还是大众客户,不管这个客户有没有银行的服务,都要增加客户的体验,才能增加客户的黏性。我们在广州有一个研发中心,专门建了一个用户可用性实验室,每一个手机银行功能推出时都会做一件事情,在可用性实验室当中邀请一些客户和我们共同分析这个菜单按钮怎么摆放,这个菜单流程怎么使用,利用眼球仪等一些工具,定性、定量对这个体验进行打造。体验提升前后可以清晰看到对看到客户黏性的改变。

第二,用智慧的服务去顺应个性化的潮流。现在越来越多的客户在网上有自己的感觉,知道这个服务是针对我自己来做的,这种感受非常重要。如何做到这种个性化的服务?一个重要的基础就是我们要依托大数据、依托云服务,用智慧的服务去满足个性化的需求,这样才使你的生态让客户有归属感,客户在接触到这个生态时愿意留下来。