米线店筷子中P2P平台经营启示

未央网

筷子,我们日常用的餐具,再平常不过了,而就是这么一双简简单单、普普通通的筷子却足以见证了一家米线主人的服务态度,让顾客认为不敢恭维就此不再踏入这家小店门槛。

不久前出门游玩,途中路过一家米线小店,听说店主人待人热情,米线风味独特,笔者便想进去一探虚实。店里虽说不是高朋满座,那也算虚席近满。正当吃的热火朝天之时,有两位顾客缓缓走进了小店并在旁边落座,吆喝店小二上了两碗米线,便开始进入聊天模式。而当俩人拿起筷子正要吃米线之时,店主人紧随其后拿走了他们桌子上的一双筷子,两位顾客瞪大了眼睛看着店主人匆匆而去,脸上完全一副惊讶奇怪的表情。

原来是这两位顾客一共拿了三双一次性筷子,店主人嫌浪费,就亲自将多余的一双筷子又收回去了。看似只是一件微不足道的寻常小事,却引起了两位顾客无休止的抱怨。“不就是一双筷子吗?用的着这么小气吗?我们又不会浪费,担心有坏的,我才又拿了一双备用,免得再跑一次。他至于为了一双筷子这样吗”其中一位顾客说。另一位顾客则说:“就是啊,这老板怎么这样啊,说句话也行啊,不打声招呼就悄无声息的把筷子从我们桌上拿走了。我们还在吃饭呢,就这么悄无声息,让我们怎么想,一点都不会做生意,以后再也不来了。”看得出来,店主人拿回筷子的行为让这两位顾客颇为反感,且从两人言语上看,店主人为了一双多余的筷子而有可能将失去两位顾客。

不知店主人是出于节约好心还是心胸狭小又或者一时冲动才收回了这双筷子,还是这两位顾客太斤斤计较,到底谁对谁错?暂且不去予以评说,因为这都已无关重要,重要的是顾客已然因店主人行为而做出了不再来此小店的决定,尽管这家米线风味独特。

除此外,而后偶然看到的一则关于凭一双筷子看人的故事,也让笔者有了些感触。故事大意是说,一位男主人公和父亲及朋友一起就餐。就餐完毕后,这位父亲告诫男主人公与其朋友不可深交,主人公愕然反问其中缘由,这位父亲则从那位朋友吃相和上下翻菜的夹菜习惯动作判断出了他是个自私险隘之人。而儿子则不以为然,认为每个人习惯不同,不可苛求。父亲则认为不要小瞧一双筷子,一个小小的细节,可以看出拿筷子者的修为和人品,提炼做人的品质,应从一双筷子开始。

两个小故事,均显现了一个问题:细节。

如果将这两个小故事拿到P2P里来说,也是如此。对于P2P 网贷平台来讲,顾客自然就是用户。“顾客就是上帝”,不仅是服务业的一种营销理念,也可作为P2P行业的营销理念。虽然营销手段有很多种,但不管是哪一种可能都殊途同归,其目的或许就是为了吸引更多的客户,使用户满意,使企业获利。

实际中,对于一个相对陌生的行业,除了道听途说,一些初来乍到的用户或许并不了解自己到底想要什么样的体验,哪种平台最好,哪种平台最适合自己,只有经过一段时间的慢慢摸索才能有所了解并有所选择。虽然“顾客就是上帝”只不过是一种普通的营销口号,也并不意味着顾客做什么都是对的,但所反映出的却是照顾顾客感受的一种服务态度,强调P2P网贷平台要重视顾客想法,更关注于一种为顾客服务的细节,体验的舒适度和满足感。

作为P2P平台,不能一味固执的沉浸在自己的逻辑思维当中,从用户的角度来想问题考虑业务的发展很重要。如果平台做了大量的宣传工作,将用户成功吸引到了自家平台之上,但用户有心体验,可是平台不给力,再好的耐心也会耗掉,只会给客户留下不愉快的记忆,从而造成客户流量的流失。所以说,一些不经意间的小细节都可能为平台挽留住用户,减少不必要的损失。

以下是梳理的平台中一些常见细节,也是很多平台忽略或者不重视的地方。

一、打开网页慢,中途跳转消失,要求重新输入信息

一些p2p网贷平台,用户登录时,打开一个页面速度较慢,需要加载很长时间,甚至中途打开一半便突然跳没了,要求重新输入账号等信息。这种现状如果不加以整改完善,一遍,两遍,三遍……,用户的耐心只会越来越少,从而一气之下关闭页面。

二、充值、提现扣取手续费,到账时间长

不少平台都推出新用户注册送10元,20元等优惠活动。大多数P2P平台充值和提现一般都是免费的。也有些平台,当用户成功注册绑定后,进行充值或者提现操作,才发现会被扣除手续费,且到账时间很长。提现的两三元等小额资金本就不多,再扣除手续费,自然赚不了多少,或者发生不赚反赔的情况,一些初试的用户难免心里不舒服,有被蒙骗了的感觉,从而对平台失去好感。

三、提现说明不醒目,不能引起用户注意,零散资金无处投

见过这种情况:一位用户进行提现操作时,提示不满平台规定金额,需对账户进行充值满足规定金额后才能提现,且提现金额只能取整,余下的零头不能提。而用户不想充值,又难以在该平台找到其他产品可进行投资购买赚足收益,无奈之下便找该平台客服理论,客服表示用户在注册前未认真细读平台提现说明,这位用户方才发现提现操作的最下面有一行标红的小字说明,但可惜几乎看不清,便开始抱怨平台坑人,“这么小的字谁能看清,不仔细看都注意不到,太坑了”。

四、只有手动投标,没有自动投标功能

并非每个用户都有充足的时间去专门坐等投标时机手动投资,有些用户因工作繁忙或者其他原因几天甚至几个月都抽不出时间来登一次账户,一旦有新标发出便很容易错过,结果只能是账上的钱继续趴在那里睡大觉。如果有自动投标功能,可以提前设置好,即使没有时间登录网站,也能让放在账户里的钱不断的利滚利,钱生钱,从而很好的解决这一时间问题,获得用户好感。

五、操作不便捷,服务不到家

用户进行充值、提现等一系列操作,找不到申请入口,提现出口等,平台没有短信等相应提醒,易造成用户心里的烦躁不安。平台能否尽量将用户注册流程等环节简洁明了,为用户提供多元化的充值、提现通道,通过电子邮件等方式予以到账提醒,进一步减小用户在体验过程中的各种阻力,关系着平台在用户眼里的服务态度。

六、对外qq、电话口气生硬不友好

用户在遇到不明白问题通过qq、电话向平台人员咨询时,对方解答生硬不友好,不能拉近彼此的距离。通常一些用户向平台打电话咨询问题,如果对方口气生硬或者态度不好,我们或许都不怎么愿意继续和对方说下去,甚至由讨厌对方进而上升到不喜欢这个平台。或者当对方不能满足自己所问之时,会造成其背后的平台也不怎么可靠的错觉。于是,用户不愿意去投该平台,不经意间就造成了平台的用户流失。

目前,在互联网金融平台投资的用户或许大部分都还是普通的投资用户,而这些普通投资用户或许也正是经常混迹在互联网和移动互联网中的人群。一定意义上,如果P2P网贷平台能把握住这些用户,见微知著,从细节做起,充分考虑用户的需求,为用户解决在体验过程中的盲点和痛点,转化率是否也会随之相应的提高。细节,对于平台而言无异于是个重要环节,更关系着平台的未来发展。俗话说细微之处见风范,毫厘之优定乾坤,米线小店的一双筷子都可以让客户决定去或留,何况P2P想要做大做强。而平台小细节做好了或能使投资者更加有安全感,在此基础上再来谈安全投资、高收益等余下问题是否甚好。