银行变身“科技馆” 竞相推进智能化

未央网 作者: 史燕君 刘媛媛

“现在方便多了,再也不用排队等那么久了。”1月21日上午,一位刚在农业银行上海市分行张杨路网点自助发卡机上成功办卡的陈小姐说,“以前都怕来银行,取号排队一等就是半个小时起,等两个小时以上都是常有的事,现在不用排队,一台机器就能搞定,真是越来越人性化了。”

有同样感受的不止是陈女士。在浦东新区的一栋办公楼里,白领张女士也表示,“现在哪还需要去银行?在家上网,点一下手机App就可以解决很多问题。”

“分分钟的事。”张女士平时工作紧张,很难腾出时间去银行排队,她觉得银行推出一系列智能化便民服务,没有比这更赞的事了,“上次刚办了一张招行的信用卡,就是在招商银行的App上申请的,从申请到拿到卡才3天,且所有申请手续都是减免的。”

不用排队、不用填各种申请单,简简单单用一张身份证即可……这些,听起来不可思议,但这确实是发生在普通消费者身边的事。有人总结说,这正是“新型智能银行的魅力”,甚至,“如今走进银行,客户可体验各种智能化金融服务设施,仿佛走进了名叫银行的‘科技馆’”。

“发展智能化是由于现在传统的存贷款业务发展空间越来越小,特别是利率市场化,利差不断缩小,这使得银行必须要发展其他业务来获得生存空间。”上海财经大学现代金融研究中心副主任奚君羊表示,“同时,现在的银行客户对金融有多样化服务的需求,不是简单的存贷款,比如理财等与金融相关的需求,这就为银行利用客户的需求来拓展多样化业务提供了条件。”

智能银行遍地开花

1月19日到1月20日期间,笔者在走访上海多家银行时随机询问了10位居民,当问到“去银行办理业务时最不满意的地方是什么?”时,其中有8位的答案都是“排队”。而另外2位的答案一个是“填表格”,一个是“服务态度”。显然这三种“不满意”,由银行推出的智能化服务,都能将问题迎刃而解。

只需一张身份证,5分钟之内完成办卡。这在以前是不可能的任务,而在银行智能化越来越普及的今天已不再是奢望。

1月21日,笔者在张杨路的银行网点亲眼目睹了陈小姐自助办卡全过程:扫描身份证—确认信息—输入手机号—输入密码—拍照比对—验证成功取卡,只需六步即完成办卡。

随后,笔者从该农行的大堂经理处了解到,自助办卡只是农行智能化服务中最简单的一项,除了以往的自助存取款机、自助取款机、自助转账机,为了提高服务的便民化和智能化,该行目前在各网点陆续投入了“超级柜台”。

根据流程,只需提供本人身份证,通过人工智能触屏引导,即可实现借记卡开卡、电子银行开户、个人理财、挂失、结售汇等50多种复杂业务快捷受理。同时,原人工柜台需耗时20分钟的理财产品受理,在超级柜台仅需5分钟,效率提高4至7倍。

农行推出的微信移动端发卡业务也简化了办卡流程,提升了办卡效率,减少了网点工作量,方便了市民。

事实上,陈小姐遇到的情况不是个案。

笔者从平安银行一位从事远程金融服务的相关负责人处获悉,平安银行也在积极推进智能化服务,远程金融服务不受时间、空间束缚,可随时随地满足客户的金融需求。

拿远程开卡举例,客户不用跑到银行,只需到社区金融通过iPad录入个人基本信息,确定后自动接入视频即可与银行工作人员进行远程沟通,随后工作人员核对个人信息,通过视频自带的人脸识别系统检测无误后即可办理。“一般人脸识别系统检测出超过65分,我们就可以确认是本人然后帮他办理了,整个流程很方便快捷,我们银行现在就是在做这个趋势。”上述负责人说。

在远程金融服务领域,工商银行是先驱。据了解,目前工行的智能网点已经在多地开立。同样地,预填单、叫号排队、理财产品购买、查询、特殊授权等功能都只需客户刷二代身份证或银行卡即可完成。如果是办理非现金业务,在这种智能终端上几分钟就可以轻松完成20万元以下的直接转账,无需到柜面办理。而工行位于北京西单商圈的智能网点面积达2000平方米,是目前国内最大的智能银行。

完全取代人工还不现实

然而,智能银行虽是适应“互联网+”趋势的产物,毫无疑问,落脚点在于提高客户业务办理效率,减少人工操作的复杂性,拉大与其他银行服务水平的差距。但从目前来看,各大银行在智能化服务领域你追我赶,将会面临更严峻的同质化竞争。

笔者注意到,为了保证安全性,不管是自助机器还是远程视频,最后验证这一关都是在银行工作人员的人工操作下完成的,即银行工作人员通过照片或视频画面比对身份证照片,确认无误后才可完成办理。

对此,平安银行相关负责人坦言:“风险这块还是要靠我们把控的,毕竟系统还没那么先进,也会出错。”

她表示,目前远程金融服务虽然在操作了,但只是在一部分试点进行,还没有普及到全行,试点目前也只支持开卡业务和密码重置这类简单的业务。

此外,交通银行推出的机灵可爱的“娇娇”也不是无所不能。交行相关人士透露,后台还在完善中,随着后台的强大,智能机器人将会被输入更多的专业知识,届时“娇娇”可以更快地回答更多的问题,系统也将更稳定。

而业内人士对此表示并不看好:“噱头多于实用。”虽然机器人能做的事情很多,但是银行业务特殊,很多要求持证上岗,因此机器人只能起到辅助办公的作用。

陈小姐和张女士也表示,这种新事物会去尝试,但不会完全依赖,总觉得有一定的局限性。

由此看来,虽然目前国内的智能银行已具有一定的知名度,但银行智能化全面覆盖以及完全取代人工的条件还不充分,未来还有很长的路要走。

奚君羊也说,“以后这种智能化会在很大程度上取代人工,因为现在银行的很多人工业务比较局限,需要人工临时做决策做特殊处理的情况比较少,大量的业务都是比较机械程序化的,所以将来会逐步被智能机器所取代。但不可能完全取代,因为有些服务还是需要对客户量身定做的,机器无法解决你独特的、个性的需求。”

大势所趋?无奈之举?

虽然还不能完全取代人工操作,但这种变化,还是体现了银行业发展思路的变化——从以业绩为中心,向一切以客户为中心逐步转变。

“发展智能化对银行来说是一个大方向,整个银行业不断地推陈出新,新的品种、销售方式、业务办理方式肯定会越来越多,当然银行相互之间竞争也会展开,银行的金融活动的特性就是可复制性,这就造成银行业不断创新。”奚君羊说。

这背后,也是市场环境的变化——从原先银行一家独大,到现在面临互联网金融等的竞争。

“银行业本身竞争压力比较大,银行相互间的竞争程度也在提高,使得原来的存贷款市场这块蛋糕分食后收益受到了局限。同时,现在互联网金融发展势头比较强劲,许多原来通过传统银行办理金融业务的那些客户把大量业务转移到互联网企业,因为现在这些互联网企业也在办理金融相关的业务。”奚君羊分析。

媒体也称,银行争推智能化是一种提升银行业务办理效率,节省人工成本,进行流程优化的有效手段。互联网金融的飞速发展同时改变了商业银行原有的交易手段、支付手段,在这种大趋势下,传统银行不向智能化转型就会被潮流淘汰。

事实上,上述转变的更深层次的“意思”可能是,银行“躺着赚钱”的日子可能真的走了。一项公开数据是,截至去年10月底,中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行和中国银行当月各项贷款总计35.69万亿元,较去年9月减少656亿元,为2009年来首次环比下降。

平安银行行长邵平去年曾形容银行业当前的处境是“寒风刺骨”,最明显的变化就是盈利水平呈现断崖式的下滑。

中国银行副行长朱鹤新此前也称,银行面临巨大压力,“一是金融透明与利率市场化;二是市场竞争主体多元化,银行面临竞争持续升温,压力越来越大;三是金融服务网络化,第三方支付公司、小贷、社区银行、P2P等新兴金融服务主体兴起,给银行带来很大的冲击。”

这些,都逼迫银行在转变思路。所以,银行会开设可大大降低柜面成本的智能网点成为不二选择。